Customer Satisfaction
Saya ingin menceritakan pengalaman saya tentang satu toko software dan hardware di jalan Karangmenjangan Surabaya. Waktu itu saya melihat toko yang menjual perlengkapan komputer dekat dengan tempat usaha saya. Selain dekat sehingga saya tidak perlu mengeluarkan biaya transport, harganya pun lumayan murah. Awal kali buka saya mencoba melihat-lihat. Ternyata harganya lumayan murah dan orangnya cukup ramah dan mau memberikan penjelasan tentang masalah komputer saya.
Wah bagus toko ini, kata saya. Besok harinya saya langsung belanja beberapa hardware dan perlengkapan komputer lainnya. Beberpa hari berikutnya saya belanja lagi. Setelah beberapa kali belanja, suatu hari saya lewat depan toko tersebut ternyata toko itu tutup. Besok harinya ada masalah dengan hardware yang saya beli dari toko itu beberapa waktu lalu, tapi toko itu tutup lagi. Karena saya merasa cocok dengan toko itu, mungkin ia sedang ada satu kesibukan, jadi saya kembali lagi sampai kira-kira empat kali satu hari toko itu tetap tutup. Sampai beberapa hari saya menjumpai toko itu kadang buka kadang tutup.
Suatu ketika saya pergi mencari makan siang dan lewat depan toko tersebut ternyata toko itu sedang buka. Setelah makan siang segera saja saya menuju toko itu dan menukar barang yang tidak dapat bekerja dengan baik tersebut. Dan saya bilang pada pemiliknya kalau saya beberapa kali kesini untuk menukar barang dan tokonya selalu tutup. Dengan alasan yang tidak begitu jelas dan dengan nada agak kencang mungkin sekadar basa – basi ia melayani penukaran barang saya sambil memberikan alasan kalau barang itu masih baru dan kalau tidak seperti itu bukan barang baru namanya. Sedikit tersentuh perasaan saya sebagai kastamer. Karena walaupun barang baru seharusnya barang tersebut dapat dibuka.
Dengan nada yang seperti itu tentu ada sedikit penurunan perasaan untuk belanja di situ lagi. Alasan yang mendukung untuk belanja di toko itu seperti faktor kedekatan lokasi, harga murah dan lain sebagainya jadi hilang. Tapi karena kebutuhan yang mendesak, untuk memenuhi pelayanan terhadap kastamer saya dan saya butuh satu hardware segera, saya masih lari ke toko itu. Tapi apa, ternyata toko itu tutup lagi. Bah!
Betapa jengkel hati saya. Seperti perasaan seseorang terhadap orang yang ia sayangi dan ternyata orang tersebut tidak setia dan sebaik saat pandangan pertama atau dengan kata lain bertepuk sebelah tangan gitu, sudah pasti ia akan berpaling pada yang lainnya. Begitu pula saya.
Nah, eksekutif muda - dari ilustrasi diatas dapat kita ambil pelajaran bagaimana seharusnya hubungan antara kastamer dan penjual atau produsen. Artinya apa, kastamer menginginkan kesetiaan dari penjual seperti sepasang kekasih yang tidak hanya mengasihi tapi juga ingin dikasihi -yang berupa layanan yang prima atau layanan terbaik, barang yang bagus dengan harga yang relevan, transparan, pengertian, tanggap, dan ramah (bukan rajin menjamah) serta konsisten dari segala segi semisal jam buka dan jam tutup.
Eksekutif muda, gimana, mungkin kalian sependapat terutama buat kalian yang pernah mengasihi dan menyayangi seseorang- tentu kalian juga ingin mendapatkan kasih sayang dari orang tersebut, bukan. Dengan kata lain, tidak hanya ingin mengasihi tapi juga dikasihi, tidak hanya memberi tapi juga menerima. Dalam dunia bisnis, hal seperti ini bahasa kerennya adalah Customer Satisfaction, kepuasan konsumen. Eksekutif muda, Selamat berkarya!
